O CRM “Costumer Relationship Management

A forma como as organizações empresariais gerem a sua relação com os Clientes habituais, é hoje reconhecida como um importante factor diferenciador que contribui em muito para acrescentar valor aos seus negócios e manter ou aumentar o seu “Market-Share”. Esta palavra de origem Anglo-Saxónica e adaptada aos termos do vocabulário dos negócios tem como tradução literal do inglês o termo "Quota de Mercado"(sendo o termo mais comum em Portugal) ou ainda pode ser traduzido pelo conceito de Fatia de Mercado, Porção do Mercado.A expressão pode ser ainda traduzida como Participação no Mercado e designa a fatia de mercado detida por uma organização. A sua unidade de medida é quantificada pela proporção em percentagem da quantidade do mercado dominado por uma empresa. Calcula-se dividindo o número total de unidades que a empresa vendeu pelo total de unidades vendidas no segmento em que a empresa se insere. O valor pode ser também ser obtido pela divisão do valor total em vendas da empresa pelo valor total em vendas do segmento. O valor de um produto ou serviço oferecido por vezes aumenta exponencialmente com o “Market Share”, tendo em conta que quanto mais útil ele se torna para o cliente, mais essencial será para os consumidores ou comunidades de utilizador. No entanto, esta equação nem sempre é verdadeira, principalmente quando analisamos mercados regidos por uma política de guerra de preços.
Para um bom estudo do mercado, é deveras importante conhecer as preferências dos clien-tes, os seus hábitos de compra, identificá-los e segmentá-los por múltiplos critérios de escolha para que assim a organização possa prestar um serviço de qualidade e excelência em linha de conta com as características previamente identificadas.Desta forma não só se atinge o desígnio da qualidade e consistência do serviço prestado ao Cliente como se criam oportunidades que em si geram mais valor para a empresa e para a organização.
Para que um estudo de mercado tenha pleno êxito, tal só é possível se for implementada uma estratégia CRM que permita ganhar vantagem competitiva através do conhecimento dos seus clientes, dos seus hábitos de consumo ou das suas necessidades e do valor que representam. A implementação desta estratégia segue o ciclo metodológico apresentado na figura anexa.
O sistema designado por CRM, ajuda o cliente a definir uma estratégia e a implementar sistemas que lhe permitam personalizar os seus esforços de Marketing, com vista a endereçar correctamente os vários segmentos, disponibilizar sistemas “Multi-Canal”, que permi-tam chegar ao cliente através dos vários canais disponíveis, (e simultaneamente permitem à empresa controlar directamente os seus clientes, pela forma mais rápida e mais económica, ou mais apropriada) e que simultaneamente ofereçam um serviço de qualidade apropriada a cada segmento.