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Guns N' Roses - Knockin' On Heaven's Door

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A Escola Secundária de Vizela

O CRM “Costumer Relationship Management

A forma como as organizações empresariais gerem a sua relação com os Clientes habituais, é hoje reconhecida como um importante factor diferenciador que contribui em muito para acrescentar valor aos seus negócios e manter ou aumentar o seu “Market-Share”. Esta palavra de origem Anglo-Saxónica e adaptada aos termos do vocabulário dos negócios tem como tradução literal do inglês o termo "Quota de Mercado"(sendo o termo mais comum em Portugal) ou ainda pode ser traduzido pelo conceito de Fatia de Mercado, Porção do Mercado.A expressão pode ser ainda traduzida como Participação no Mercado e designa a fatia de mercado detida por uma organização. A sua unidade de medida é quantificada pela proporção em percentagem da quantidade do mercado dominado por uma empresa. Calcula-se dividindo o número total de unidades que a empresa vendeu pelo total de unidades vendidas no segmento em que a empresa se insere. O valor pode ser também ser obtido pela divisão do valor total em vendas da empresa pelo valor total em vendas do segmento. O valor de um produto ou serviço oferecido por vezes aumenta exponencialmente com o “Market Share”, tendo em conta que quanto mais útil ele se torna para o cliente, mais essencial será para os consumidores ou comunidades de utilizador. No entanto, esta equação nem sempre é verdadeira, principalmente quando analisamos mercados regidos por uma política de guerra de preços.
Para um bom estudo do mercado, é deveras importante conhecer as preferências dos clien-tes, os seus hábitos de compra, identificá-los e segmentá-los por múltiplos critérios de escolha para que assim a organização possa prestar um serviço de qualidade e excelência em linha de conta com as características previamente identificadas.Desta forma não só se atinge o desígnio da qualidade e consistência do serviço prestado ao Cliente como se criam oportunidades que em si geram mais valor para a empresa e para a organização.
Para que um estudo de mercado tenha pleno êxito, tal só é possível se for implementada uma estratégia CRM que permita ganhar vantagem competitiva através do conhecimento dos seus clientes, dos seus hábitos de consumo ou das suas necessidades e do valor que representam. A implementação desta estratégia segue o ciclo metodológico apresentado na figura anexa.
O sistema designado por CRM, ajuda o cliente a definir uma estratégia e a implementar sistemas que lhe permitam personalizar os seus esforços de Marketing, com vista a endereçar correctamente os vários segmentos, disponibilizar sistemas “Multi-Canal”, que permi-tam chegar ao cliente através dos vários canais disponíveis, (e simultaneamente permitem à empresa controlar directamente os seus clientes, pela forma mais rápida e mais económica, ou mais apropriada) e que simultaneamente ofereçam um serviço de qualidade apropriada a cada segmento.

API – (Application Programming Interface)

API ou Interface de Programação de Aplicativos, pode definir-se como um conjunto de rotinas e padrões estabelecidos por um software para utilização tendo em conta as suas funcionalidades. De um modo geral, esta aplicação é composta por uma série de funções acessíveis somente por programação, e que permitem utilizar características do software menos evidentes ao tradicional utilizador. Estes programas que não se envolvem em detalhes da implementação do software, mas apenas na utilização dos seus serviços.
A titulo de exemplo, um sistema operacional (como o Linux) possui uma grande quantidade de funções na API, que permitem ao programador criar janelas, ter acesso a arquivos, encriptar dados, etc. Existem por exemplo programas de desenho geométrico que possuem uma API específica para criar automaticamente entidades de acordo com padrões definidos pelo utilizador.
No caso de sistemas operacionais, a API costuma ficar dissociada de tarefas mais essenciais, como manipulação de blocos de memória e acesso a dispositivos. Estas tarefas são atributos do Kernel ou núcleo do sistema, e raramente são programáveis.
Mais recentemente o uso de APIs tem-se generalizado nos chamados plugins, acessórios que complementam a funcionalidade de um programa. Os autores do programa principal fornecem uma API específica para que outros autores criem plugins, estendendo as funcionalidades do programa para os utilizadores comuns.

PDA - (Personal Digital Assistant)

Esta sigla é utilizada como designação para um computador reduzidas dimensões que cabe num bolso e tem funções de agenda e sistema informático de escritório elementar, com possibilidade de inter conexão com um computador pessoal e uma rede informática sem fios para acesso a correio electrónico e Internet.
A sua principal finalidade é de disponibilizar aplicações de gestão pessoal como agenda pessoal, gestão de contactos, notas e tarefas. Nos últimos 5 anos estes equipamentos sofreram uma grande evolução e oferecem muito mais que aplicações de gestão pessoal. Hoje é possível aceder à Internet para efectuar pesquisas, aceder ao e-mail, correr aplicações dedicadas às mais diferentes áreas de interesse. Além da mobilidade os PDA’s têm como característica principal oferecerem ecrãs tácteis com reconhecimento de caracteres, que depois de uma curta aprendizagem, permite uma eficiente forma de comunicação com o equipamento. Qualquer profissional de uma qualquer actividade económica, pode com este equipamento, programar de uma forma muito simples, as suas próprias bases de dados. Assim, com o seu PDA, pode proceder a qualquer registo de dados que deseje posteriormente tratar dentro de qualquer área e no caso em apreço na área do Marketing, em especial no Comércio e na Distribuição.